Chamou-me a atenção um fato curioso: dentre as 4 aeromoças que estão servindo as bebidas aos passageiros, organizadas duas a duas, uma das duplas possui uma radical discrepância entre si que, creio, muitos outros passageiros também notaram. O fato é que enquanto uma delas se mantinha o tempo todo com um sorriso amável e natural no rosto, abordando as pessoas com formalidade porém com genuíno interesse e atenção, sua dupla estava mal humorada, como quem tivesse um fardo por estar exercendo aquela atividade.
Ambas muito bonitas. Ambas muito bem arrumadas e uniformizadas. Mas enquanto uma cativa, a outra castiga! Uma se esforça para tornar a viagem dos passageiros mais interessante, a outra parece fazer questão de demonstrar sua má vontade. O que isso tem a ver com esta coluna sobre gestão e marketing para dentistas? É simples: usei esse fato para usar como exemplo prático do impacto que sentimos pela forma como se atende o cliente. Como você e sua equipe atendem a seus clientes? Com atenção? Respeito? Ou como um peso, um enc erceberá se você ou alguém de sua clínica o atender com má vontade ou preferindo estar em qualquer outro lugar que não lá. Ele vai perceber, e isso vai pegar muito mal. Você, sendo também um consumidor de serviços, já não percebeu isso várias vezes nos funcionários que o atenderam?
Se com sua expressão corporal, olhar, tom de voz, etc, demonstrar ao cliente que sente que ele é um estorvo, ele terá o maior prazer em te ajudar a resolver esse sentimento: ele vai passar a fazer seu tratamento com outro profissional ou outra clínica. Segundo pesquisas, 68% dos clientes perdidos pelas empresas é motivado pela falta de atenção pessoal. Em nossas próprias pesquisas de mercado, cerca de 80% das pessoas de classes sócio-econômicas A e B disseram que já trocaram de profissional (ou fariam isso) pelo simples fato de serem mal atendidos.
Pense nisso. Em meio a tanta gente que atende de modo grosseiro, um gesto de atenção e respeito pode fazer muita diferença. Treine sua equipe para lidar inclusive com situações difíceis, reclamações e com o inesperado.
Cortesia e educação é a forma mais barata e eficaz de se captar e manter clientes no consultório, mas por incrível que pareça, uma das menos valorizadas. Ser educado não dói, mas funciona. Às vezes, até cura!!
